Puhelinpalvelutyössä onnistunut asiakaspalvelu on asiakastilanteen hallintaa alkaen keskustelun aloittamisesta lopetukseen asti. Tämä edellyttää oikeanlaista palveluasennetta ja -viestinnän osaamista. Ammattitaidon lisäksi tarvitaan vastapuolen aktiivista kuuntelutaitoa ja ratkaisujen esittämiskykyä. Hyvä asiakaspalvelu vaatii työntekijän riittävää koulutusta ja perehdytystä tehtävään. Työolojen terveellisyydestä ja turvallisuudesta huolehtiminen sekä työyhteisön tuki ovat myös tärkeitä taustatekijöitä. Tämän oppaan tarkoituksena on auttaa puhelinpalvelutyötä tekeviä psykososiaalisen kuormituksen hallinnassa ja antaa ohjeita haastavan asiakkaan kohtaamiseen.