Kirja tuo uusia näköaloja asiakaspalveluun ja markkinointiin: ne ovat vuorovaiktusta ja sellaisenaan ikkuna koko organisaation toimintatapaan ja kulttuuriin sekä asiakkuuksien hallintaan.Asiakaspalvelulla ja markkinoinnilla on yritystoiminnan ohella yhä tärkeämpi rooli myös julkishallinnossa ja ns. kolmannella sektorilla. Koska liike-elämän, virastojen ja ei-kaupallisten yhteisöjen tavoitteet ja toimintatavat poikkeavat toisistaan, edellyttää niiden yhtäaikainen pohdinta uudenlaisia tarkastelukulmia.